Khái Niệm Dịch Vụ

Khái Niệm Dịch Vụ

Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ dịch vụ đã khá quen thuộc với mọi người. Vậy thế nào gọi là dịch vụ (services)?

Hiểu một cách đơn giản nhất dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process) và hoạt động (performances).

Ví dụ khi khách đến ở tại một khách sạn thì họ phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác của khách sạn mà họ đã sử dụng. Khi họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào (sản phẩm hữu hình cụ thể) của dịch vụ lưu trú. Điều mà họ có được đó là sự trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng.

Tương tự, khi một khách hàng đến đại lý Honda để thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ xe của họ, thì đại lý này đã cung cấp cho họ dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng. Có thể dịch vụ này cũng bao gồm một phần vật liệu cụ thể ví dụ như ốc vít, dầu nhớt…Nhưng phần cơ bản của dịch vụ là hoạt động – đó là công việc kiểm tra, chỉnh lý, bảo dưỡng, cái mà không có hình thái vật chất cụ thể.

Tuy nhiên, để có thể hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ và tránh nhầm lẫn khi sử dụng trong phân tích kinh tế thì cũng cần tiếp cận khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hơn.

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khoẻ…”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.

Khái niêm dịch vụ của chúng ta

Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành bốn khái niệm khác biệt sau:

–  Công nghiệp/công ty dịch vụ (service industries and companies): bao gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ là dịch vụ.

Ví dụ: Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú), Bưu điện Việt Nam cung cấp dịch vụ bưu chính, Tập đoàn bảo hiểm Mỹ (AIA) cung cấpdịch vụ bảo hiểm…Như vậy, khu vực kinh tế dịch vụ (service sector) cung cấp dịch vụ thuộc các ngành các lĩnh vực hoạt động rất khác nhau: du lịch, vui chơi giải trí, tài chính, kế toán, luật, bảo hiểm, giáo dục, y tế, vận tải…

–  Dịch vụ như là sản phẩm (services as products): Đó chính là các sản phẩm vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến.

Ví dụ: Công ty du lịch Kinh đô cung cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành…Công ty Honda cung ứng dịch vụ sửa chữa bảo hành xe, trong khi sản phẩm chính của họ lại là các hàng hoá có tính hữu hình như ô tô, xe máy…

–  Dịch vụ khách hàng (customer service): Đây cũng là một khía cạnh quan trọng được hiểu trong khái niệm dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là loại dịch vụ có thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ nhưng đi kèm với sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu tiền từ dịch vụ khách hàng.

Ví dụ khi công ty bán chiếc máy điều hoà cho người tiêu dùng cuối cùng và họ cử nhân viên tới nhà để kiểm tra, đảm bảo là máy hoạt động tốt, hướng dẫn cách dùng một cách chu đáo và đồng thời trả lời những vấn đề mà họ còn chưa rõ hặc thắc mắc về sử dụng máy này, thì chính khi đó công ty  đang cung cấp các dịch vụ khách hàng rất tốt.

Một ví dụ khác, khi một nhân viên bán hàng giúp cho khách hàng lựa chọn sản phẩm và/hoặc trả lời các câu hỏi của khách hàng thì chính là cung cấp dịch vụ khách hàng. Thực hiện dịch vụ khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và sự trung thành của khách. Tuy nhiên, cũng cần chú  ý rằng không nên nhầm lẫn giữa dịch vụ khách hàng với dịch vụ mà công ty đưa ra để thúc đẩy doạnh số bán hàng.

–  Dịch vụ chuyển hoá (derived service): Các thảo luận học thuật về marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế – Tạp chí Marketing (Journal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối rộng và sâu – đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hoá”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch.

Các học  giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng hoá (bao gồm cả sản phẩm hữu hình hay vô hình) được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hoá đó mang lại.

Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hoá hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hoá đó mà lại chứ không phải chính hàng hoá đó.

Ví dụ, chiếc máy tính thì cung cấp thông tin và dịch vụ ghi chép tính toán…, chiếc xe máy cung cấp dịch vụ vận chuyển, thuốc chữa bệnh thì cung cấp dịch vụ chữa bệnh….Như vậy, khái niệm dịch vụ hàm chứa nghĩa rất rộng và có thể trừu tượng.

Tuy nhiên, những những luận giải này cần được xem xét một cách thấu đáo trong các nghiên cứu về khái niệm dịch vụ và marketing dịch vụ.

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *